根据太原市消协组织受理投诉情况统计，2020年全市消协组织共受理消费者投诉10041件，解决9739件，投诉解决率97.0%,为消费者挽回经济损失542万元。受理咨询1973件，接待消费者来访828人次，其中通过微信、微博、网站以及网上直通车受理消费者投诉、咨询1005件。

　　根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占27.8%，其他问题占23.2%,质量问题占19.3%，价格问题占14.1%,合同问题占8.7%,虚假宣传问题占3.25%，计量问题占1.7%，安全问题占1.3%，假冒问题占0.65%。其中售后服务问题、质量问题是今年引发消费者投诉的主要原因。

　　在2020年所有投诉中，商品类投诉为5872件，占总投诉量的58.5%。数据显示，家用电子电器类1356件，日用百货类1251件，服装鞋帽类997件，房屋及建材类880件，交通工具类763件，医药及医疗用品类238件，食品类153件，首饰及文体用品类88件，烟、酒饮料类85件，通讯器材61件。家用电子电器类、日用百货类、房屋及建材类居商品类投诉前三位。

　　服务类分析：2020年服务类投诉为4169件，占总投诉量的41.5%。生活、社会服务类985件，其他商品和服务875件，互联网服务734件，销售服务367件，文化、娱乐、体育服务271件，教育培训服务259件，电信服务245件，房屋装修及物业服务类168件，卫生保健服务167件，旅游服务98件。生活、社会服务类、其他商品和服务、互联网服务位居服务类投诉前三位。

　　2020年的第一季度疫情的突发，出行受限，导致消费者的年夜饭、婚宴及出行游玩等用餐及住宿需求发生变化，不能继续履约、交付的定金或预付款退还等成消费者投诉的热点。

　　消费者反映的主要问题有：1.餐饮定金退订难。消费者因疫情原因取消年夜饭、春节聚餐、婚宴等，要求退还订餐定金遭拒。2.旅游团费退订。投诉问题主要集中在全额退费难，旅行社提出机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或者向消费者主张违约金。

　　案例：太原王女士于春节前在某酒店预订了正月初一的酒席，预先支付定金500元。但考虑到新冠肺炎疫情形势，大年三十打电话要求取消酒席并退还定金。但酒店认为是消费者违约，不予全额退还定金。太原市消协接到投诉后，立即与该酒店负责人联系，进行疫情防控的政策宣传，并协调酒店可以消费券的方式退给王女士，等待疫情结束后再来店消费。双方同意。

　　许多培训机构在学员报课程前使用各种手段促使其尽快缴费，而当学员对课程不满意或学习计划有变动申请退款时，培训机构却又百般刁难。

　　消费者投诉的主要问题：1.线下培训改为线上后，网络运行不稳、师资不到位、授课效果不佳。2.当消费者提出退费或变更培训服务等要求时，经营者以各种理由拖延、拒绝、搪塞。3.培训机构营收状况不佳，直接关门跑路使消费者维权困难。

　　案例：李女士在网上一家网络技能培训机构报名计算机培训，一次缴纳4800元可获得培训加考证的服务，但李女士在上网课过程中，该培训机构只开了几次课，就将课件发给李女士让其在家自学，等待考试通知。李女士感觉这样的培训教学毫无提升价值，便向培训机构提出了退费，培训机构以费用是总部收取，退费需要走流程为由持续三个月也没有解决。李女士向消协反映后，经过消协与太原分公司和北京总公司相关人员的多次电话沟通和协调，最终培训机构扣除了李女士前期上课已产生的1800元，将剩余的3000元退还给了李女士。

　　消费提示:1.消费者要认真查看教育培训机构的信誉和口碑，或对培训机构做实地考察，慎重选择。2.报名前做好全面的准备，尽量避免个人原因单方面违约。3.当消费者的合法权益受到侵害后，要勇于维权，及时投诉。

　　临近年底，部分消费者因装修质量不按合同履约而引起的纠纷层出不穷，在装修过程中装修材料和承诺不符、与市场价格差距太大、样板间里展示的不作为依据，投诉的纠纷愈加集中于装修质量环节。

　　消费者投诉的主要问题有：1.装修质量不过关。消费者作为外行人，会以半包或者全包的形式委托给装修公司，但是装修材料往往会遇到以次充好、假冒伪劣等问题，施工材料的质量无保证。2.装修合同不规范。依法签订的合同，是受法律保护的，但是大多数装修公司合同的文本不规范，而消费者由于自身原因，往往会忽视合同条款的审核，对装修的质量、价格、建材等很多细节都不甚清楚就签了字。3.装修售后难保障。装修一旦出现问题，各方便开始出现踢皮球的局面，保修期内不保修，甚至是无法联系到售后客服。4.定金问题难退还。因为没有切实的证据等原因，往往会被迫放弃一部分甚至是全部的定金。5.延期开工问题多。延期在业内普遍发生，有的装修公司未能按照合同约定时间交付房屋，装修公司会以装修工程、因原材料供应能力导致主材缺失为借口不予退赔，但是哪怕是按照合同赔付，赔付的也不多。

　　案例：王先生仔细比对几家后选择了时空装饰公司并与对方签了总价18万元的一份装修合同，先期付了4万元，时空装饰公司在合同约定的开工时间一个月后也没能开工，王先生先后去公司三趟才定下开工时间，开工后工程总是停几天做几天，进展一直不顺利，经过王先生的多次催促工程才终于进行了70%。期间装饰公司乘王先生不在现场，用了一批劣质材料，王先生让装饰公司返工并更换已用的不合格产品，装饰公司迟迟不能遵照合同履约。王先生来消协反映，经消协多次电话沟通，并约来双方现场调解后，装饰公司答应王先生照合同约定完成剩余的工程，并更换已用的不合格产品。

　　消费提示：1.选定装修公司前要深入调查，线.不要轻信宣传和承诺。要理性看待装修价格，不要听其口头承诺的诱惑，务必将商家承诺的各种事项如装修的质量标准，所用材料的品牌、规格、质量等级、价格，付款方式、施工期限等写入合同再签约付款。3.装修过程中要经常到现场查看工程进度和质量，及时确认工程进度和质量，发现问题要及时找项目负责人或装修公司协商解决。4.装修款要按合同约定进行支付，看清付款项目，防止预付款变定金，不要盲目付款，防止对方卷钱跑路。5.消费者要注意保存合同、施工图纸、发票等证据。

　　随着网络、电视购物等家庭生活购物平台的争相推广，许多空巢老人越来越多地选择到网络、电视购物平台消费，相对于其他的消费群体，老年人似乎更容易在此类购物中受骗，合法权益受到侵害。

　　消费者投诉的主要问题：1.有的供货商无故拖延供货，甚至不提供货物。而商品型号、实际使用功能与事先约定或承诺的不符也屡见不鲜。2.消费者发现收到的商品受损，经销商和快递公司就相互推脱，并以消费者已签字接收为由拒不承认，导致退货无门。3.商家承诺的售后服务无法兑现。一旦商品出现质量问题，消费者再去联系商家时，却发现并不像广告吹嘘得那样负责到底。

　　案例：王大爷在电视购物平台上购买了一种治疗糖尿病的药品，收到药后服用了不到一周，病情不见好转反而加重，于是王大爷停药后向厂家反映并要求退药，结果厂家回复可以向电视购物平台反映，王大爷向电视购物平台反映后又一直不给结果，过段时间电视台只说广告已停播退药却不提。经消协与电视台广告部和厂家多次联系，经营者最终同意将未开包装的药费按原路退还。

　　消费提示:1.消费者在消费前保持头脑清醒，不要被广告迷惑，避免冲动性消费。 2.选择合法、正规、可信度高的经营者，注意识别其合法备案标志，对电视购物广告的联系电话进行试拨，有可能的话最好先对经营者的有关信息如名称和地址等进行验证查实。3.尽可能采取“货到付款”或通过第三方支付平台进行交易，以保证资金安全。

　　随着互联网经济的迅猛发展，网络消费、直播带货、微商营销日益火爆，其带来的负面影响也逐渐凸显，如今十分火爆的微信购物、抖音、快手直播带货等，维权难度都非常大。

　　消费者反映的主要问题有：1.经营者查找难。网络购物属于一种虚拟交易，消费者只能通过互联网在虚拟的平台了解经营者的信息，至于商家的真实身份消费者无从知晓。2.调查取证收集难。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者调查取证却十分困难。消费者网上购买的东西常常没有收据或者发票，投诉时拿不出权利受到侵害的证据，导致调解难以开展。3.远程调解开展难。由于网店遍布全国甚至是全球，消费者也是遍布全国各地，处理投诉时，往往不能与投诉人进行面对面沟通，举证的材料不能当面提供，这也给投诉处理带来了一定的困难。4.物损责任难以确认。在大多数情况下，消费只有在签收后才可以允许拆包装，不签收是不允许拆包装的，发现物品损坏时，快递公司和经营者会互相推诿。

　　案例：市民张先生向消协投诉，6月份他看抖音直播购买了一套按摩椅，价值5800元。抖音上面承诺有枕套，但是实际收到却没有，说明书和按摩椅也不配套。他便要求商家换货，但是商家不肯。来消协投诉后，经了解，张先生提供的商家电话均无法联系，该企业通过全国企业信息查询已在6月份因地址不符被列入经营者异常名录。

　　消费提示:1.网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店，在网络消费过程中要提高网络欺诈的识别力，增强自我防范和保护意识。2.网络购物属于非现场购物，消费者对于商品的实际质量无法把握，在购物前应当对经营者的信用状况进行仔细的核查，并保存好交易过程的电子证据。

　　总有这样一群人，专门盯上老年群体进行模式化的行骗，他们骗术拙劣却能屡屡得手。他们会举办展览会，在会销现场给老年人洗脑，并用赠送的诱人手法迷惑老年人，然后偷梁换柱。

　　消费者反映的主要问题有：1.宣传时可以优惠或免费赠送的产品背后却藏着隐性消费。2.留下的售后电话电话基本没人接或接通后也只是敷衍。3.价格不统一，同样的产品服务人员结合老年人被诱导的程度卖出了不同的价格。

　　案例：在太原市中辐院小区附近，有前期营销人员向老年人发放传单，说在某日某酒店内将举行公益健康讲座，会上将有北京来的专家现场讲授日常饮水对老年人健康的影响，现场免费发放饮水机。王大爷和老伴一起来到了会场，宣讲结束，有年青热心的服务人员搭讪，说今天可以获得一台价值7000元的饮水机，如果今天能办手续当下就可以安装，但还须购买饮水机配备的滤芯，一组三支，建议大爷买上18支，可用6年，每支滤芯的价格在200元至300元不等。两老见饮水机包装很精致且每年的费用最多600多元，便心动了。当天便安装了饮水机，并交了5480元的滤芯费用。使用了两周后，感觉水的质量没有很大的变化，并且有几位邻居也有和他有一样经历但价格不一样。王大爷感觉上当了，联系留下的三个电话，其中两个打不通，另一个厂家400电话打通后说他们只负责生产。王大爷便和另外两位邻居一起来消协反映，想退货。市消协给厂家打通电话几经沟通，厂家只是给了一个负责售后的外地手机号码，与售后联系后，对方只说可以视频指导维修，至于其它要求不符合退货要求，他无法解决。

　　消费提示：1.不到无证照的营业场所购物。在选择购物场所时要提高警惕，增强辨识能力，务必到证照齐全的商场消费。2.养成留存票据的习惯。要主动索取并妥善保存发票、宣传单张等凭证。3.如遇小区或身边有人参加类似的会销活动，可向当地的市场局反映或向公安局报警。

　　预付式消费作为一种商家热门消费模式，在美容美发、健身、餐饮、娱乐、教育培训等诸多行业广泛应用，发展迅速。但同时，关于预付式消费的投诉不断增多，退卡难、索赔难等维权问题突出。

　　消费者反映的主要问题有：1.经营者关门、倒闭或转让等原因导致消费者权益受损。2.经营者故意制订“霸王条款”，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费；3.经营者的承诺不兑现、服务质量下降等。

　　案例：张先生在深呼吸健身俱乐部办理了一张健身卡，因疫情影响，当消费者来该店健身时，发现该经营场所关门，商家跑路了。消费者当即给市消协打电话投诉，消协工作人员了解情况后告知消费者，商家由于疫情无法经营，亏损严重，商家也无法给消费者解决此事。市消协工作人员建议消费者报案处理。

　　消费提示:1.办理预付卡时，最好按照自己实际需求理性办卡，不要受商家宣传的大幅折扣优惠吸引而冲动消费。确需办卡时，每次办卡的金额不要太大，且要办时限较短的预付卡。2.不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。要看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、期限、次数、权限等。3.办理预付卡后，一定要向商家索要正式票据，并注意发票上要加盖与经营机构名称一致的公章。妥善保管好发票、消费协议等凭证，每次消费后，都要仔细核对所使用产品或接受服务的金额必赢app官网，及时掌握卡内余额。4.消费过程中，合法权益受到损害的，要及时与商家协商解决，如发现商家停业、倒闭等情况，无法继续提供服务时，要主动向当地市场监督管理部门、消费者协会或有关部门进行投诉。

　　在商品房选购当中，经常会遇到现场交定金一万顶五万等优惠活动，销售人员前期为了业绩常会有夸大宣传和口头承诺现象，先收了定金，只要定金一收，后期完善手续如遇退定金的问题，各项规定均对消费者不利。

　　案例：王先生在太原选中一楼盘，在办理前期手续过程中，售楼中心置业人员多次和王先生沟通，称在10月底可享受交“两万抵五万”的优惠活动，现在只要愿意办理可以保留名额，并且确定可办理银行贷款。于是王先生在置业人员的协助下办理了前期手续，并交了两万元的定金。等王先生去银行办理贷款手续时，银行告知王先生他的个人征信没有通过，没法办理货款。之后王先生向售楼中心反映并要求退还定金，售楼中心的工作人员迟迟不给其办理退款。王先生向消协反映后，经多次调解，售楼中心退还了王先生定金。

　　消费提示：1.看清证件。查看开发商的“五证”，尤其查看预售证时要注意所购买的单位是否包含在其中;发现开发商无许可证售楼时，应主动放弃购楼意向，以免受骗。2.细心考察。要对楼盘及周边情况进行广泛深入的了解，确保购楼意向正确;要时刻保持清醒的头脑，不要为商家精心布下的“紧俏”疑阵所迷惑，或听到导购小姐的美好描绘和口头承诺就匆忙“下定”。3.清楚按揭。如果需要银行按揭，还要预测自己的条件是否符合资格要求，相关征信可以提前咨询并核实，认真审查按揭合同是否可以承受。（责编 黄晶）